12月26日，由瞭望周刊社主辦、瞭望智庫承辦的“第九屆新金融論壇”在國家金融信息大廈成功舉行，瞭望周刊社和中國光大銀行在論壇上共同發(fā)布由瞭望智庫研究撰寫的《2024消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——信用卡業(yè)務(wù)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的探索與實(shí)踐》（簡(jiǎn)稱《白皮書》）。中國光大銀行信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰代表雙方發(fā)布時(shí)表示，《白皮書》跟蹤研究了信用卡機(jī)構(gòu)的一系列舉措，其中光大銀行信用卡提供了不少鮮活的一手素材；期望未來進(jìn)一步推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)和國家高端智庫多方聯(lián)動(dòng)，共同為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。

（《2024消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——信用卡業(yè)務(wù)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的探索與實(shí)踐》發(fā)布）

自2021年以來，瞭望周刊社與中國光大銀行已連續(xù)第四年發(fā)布白皮書。此前三期白皮書分別從“提升消費(fèi)者體驗(yàn)和保護(hù)”“構(gòu)建消費(fèi)者服務(wù)治理體系”“金融服務(wù)擴(kuò)內(nèi)需、惠民生”等方面深入研究，打造了“SHE”模型和“C-SAS”模型等定量和定性方法，為提升金融機(jī)構(gòu)核心能力提供了較好的理論支撐與實(shí)踐方向。此次《白皮書》專注于對(duì)信用卡機(jī)構(gòu)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)發(fā)展的調(diào)查分析，是一次對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)進(jìn)行更下沉、更精準(zhǔn)的專項(xiàng)研究。

2024年8月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，對(duì)服務(wù)消費(fèi)發(fā)展作出全面、系統(tǒng)的部署。剛剛勝利召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議，也將“大力提振消費(fèi)、提高投資效益，全方位擴(kuò)大國內(nèi)需求”，放在明年要抓好的重點(diǎn)任務(wù)的首位。

《白皮書》一共分五章，分別從頂層設(shè)計(jì)、消費(fèi)金融質(zhì)效提升、打造消費(fèi)新動(dòng)能、升級(jí)新消保、塑造消費(fèi)新理念五個(gè)方面對(duì)金融尤其是信用卡助力服務(wù)消費(fèi)發(fā)展進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

首先，服務(wù)消費(fèi)是消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的重要方向，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)生動(dòng)力。《白皮書》第一章從供需兩側(cè)對(duì)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的迫切性和必要性進(jìn)行了闡釋。

從需求側(cè)來看，我國居民對(duì)優(yōu)質(zhì)、豐富的“體驗(yàn)式”消費(fèi)提出更高要求，逐步從對(duì)“量”的滿足向?qū)Α百|(zhì)”的追求轉(zhuǎn)變，從以商品消費(fèi)為主向商品和服務(wù)消費(fèi)并重過渡，服務(wù)消費(fèi)的市場(chǎng)需求正加速釋放。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)，2024年1月至11月，我國服務(wù)零售額同比增長6.4%，高于商品零售額3.2個(gè)百分點(diǎn)；其中交通出行類、通訊信息類服務(wù)零售額均保持兩位數(shù)增長，服務(wù)零售額增長繼續(xù)高于商品零售額。

從供給側(cè)來看，我國服務(wù)消費(fèi)的供給質(zhì)量仍有待提升。《白皮書》認(rèn)為，影響服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容的因素不僅是缺資金、缺技術(shù)，還在于服務(wù)質(zhì)量相對(duì)不夠到位、服務(wù)生態(tài)相對(duì)不夠健全、服務(wù)監(jiān)管相對(duì)不夠完善。

（《2024消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——信用卡業(yè)務(wù)促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的探索與實(shí)踐》）

《白皮書》第二章內(nèi)容顯示，金融支持已成為激發(fā)內(nèi)需、振興經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵力量。其中，信用卡業(yè)務(wù)作為最貼近老百姓日常服務(wù)消費(fèi)的金融產(chǎn)品之一，具備促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的天然優(yōu)勢(shì)，尤其是金融機(jī)構(gòu)近幾年持續(xù)倡導(dǎo)回歸本源，為促消費(fèi)貢獻(xiàn)了較大力量。例如，光大銀行信用卡堅(jiān)守“回歸消費(fèi)本質(zhì)”原則，多管齊下、多措并舉，在注重卡產(chǎn)品優(yōu)化及推廣、助力傳統(tǒng)消費(fèi)增長、加大汽車消費(fèi)力度、支持消費(fèi)品以舊換新等方面持續(xù)發(fā)力，有效挖掘服務(wù)消費(fèi)的新增長點(diǎn)。

此外，《白皮書》三至五章分別從打造新動(dòng)能、升級(jí)新消保、塑造新理念三個(gè)方面，系統(tǒng)闡述信用卡機(jī)構(gòu)通過提升科技能力、深化場(chǎng)景營銷、精準(zhǔn)服務(wù)細(xì)分客群、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控能力等舉措促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的探索與思考。

多點(diǎn)發(fā)力打造新動(dòng)能。2024年，信用卡機(jī)構(gòu)較以往更加聚焦餐飲、汽車、旅游等高頻消費(fèi)場(chǎng)景，推出了豐富品牌營銷活動(dòng)、完善服務(wù)生態(tài)、打造全生命周期服務(wù)體系等舉措，并嘗試培育壯大數(shù)字消費(fèi)、綠色消費(fèi)、健康消費(fèi)等新型消費(fèi)。

《白皮書》認(rèn)為，信用卡機(jī)構(gòu)對(duì)金融促消費(fèi)的理解和實(shí)踐已不再停留在發(fā)放優(yōu)惠券、折扣券等營銷層面，而是聚焦在科技能力提升、內(nèi)外資源打通、客戶畫像精細(xì)化等能力打造上，逐步從“單打獨(dú)斗”升級(jí)為“生態(tài)為王”，構(gòu)建高頻消費(fèi)場(chǎng)景的“金融+非金融”綜合服務(wù)生態(tài)，精準(zhǔn)對(duì)接供需雙方，為居民消費(fèi)提供更多、更廣、更精準(zhǔn)的服務(wù)。比如，在促進(jìn)餐飲消費(fèi)方面，信用卡機(jī)構(gòu)已不再僅以更低價(jià)格、更大折扣來吸引消費(fèi)者，而是普遍以更長遠(yuǎn)、更可持續(xù)的戰(zhàn)略思路打造“金融+餐飲”消費(fèi)生態(tài)。

“金融為民”升級(jí)新消保。促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，是加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管。《白皮書》認(rèn)為，由于服務(wù)消費(fèi)涉及的領(lǐng)域多、表現(xiàn)形式相對(duì)“無形”、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較難統(tǒng)一，其管理相較傳統(tǒng)的商品消費(fèi)更困難，在金融支持過程中也更易引發(fā)一些新的問題和糾紛。

《白皮書》顯示，2024年是金融業(yè)“消保大年”，我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正式進(jìn)入“大消保”時(shí)代。新環(huán)境、新體系、新任務(wù)下，金融消保工作面臨全新挑戰(zhàn)，數(shù)字化作為賦能金融業(yè)提質(zhì)增效的一大利器，在提升金融消保工作整體效能方面日漸重要。因此，金融機(jī)構(gòu)尤其信用卡機(jī)構(gòu)正逐步構(gòu)建起自身的“大消保”工作機(jī)制，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速數(shù)字消保建設(shè)，有效推進(jìn)提質(zhì)增效。

第三，市場(chǎng)實(shí)踐呼喚新理念。消費(fèi)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，需要以信用卡業(yè)務(wù)為代表的金融機(jī)構(gòu)持續(xù)夯實(shí)科技能力、深化場(chǎng)景營銷能力、增強(qiáng)精準(zhǔn)服務(wù)能力、提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，并在消保方面形成“從治現(xiàn)病到防未病”新理念，從根源上以自身高質(zhì)量發(fā)展助力擴(kuò)內(nèi)需工作。

在夯實(shí)科技能力上，相比前幾年，信用卡機(jī)構(gòu)能更精準(zhǔn)地洞悉和挖掘消費(fèi)者需求，提供針對(duì)性產(chǎn)品和智能便捷服務(wù)。例如，研發(fā)技術(shù)自主可控的核心系統(tǒng)，以手機(jī)銀行App為基礎(chǔ)強(qiáng)化業(yè)務(wù)線上化能力、夯實(shí)數(shù)字化建設(shè)。

在深化場(chǎng)景營銷能力上，信用卡機(jī)構(gòu)已逐步從撒網(wǎng)式獲客轉(zhuǎn)向聚焦優(yōu)質(zhì)場(chǎng)景獲客，通過深耕場(chǎng)景營銷，獲取高質(zhì)量客戶。

在增強(qiáng)精準(zhǔn)服務(wù)能力上，隨著直播電商、“AI+ 旅游”等新型消費(fèi)生態(tài)興起，青年人逐漸成為拉動(dòng)消費(fèi)的新生力量，信用卡機(jī)構(gòu)瞄準(zhǔn)“Z世代”、新市民等群體，金融產(chǎn)品及服務(wù)都更精細(xì)化、新穎化。

在提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力上，信用卡機(jī)構(gòu)面臨的問題和挑戰(zhàn)呈現(xiàn)隱蔽化、線上化、復(fù)雜化等新特征，風(fēng)險(xiǎn)誘因及形態(tài)更加復(fù)雜交織，出現(xiàn)數(shù)字化交易欺詐等黑灰產(chǎn)鏈條，亟待信用卡機(jī)構(gòu)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)研判、做好風(fēng)險(xiǎn)防控。

信用卡機(jī)構(gòu)須完善金融糾紛多元化解機(jī)制，強(qiáng)化糾紛源頭治理，做好金融消保工作。《白皮書》提出：首先，制度層面應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，包括完善金融糾紛多元化解機(jī)制的“1+N”政策體系、強(qiáng)化訴源治理等；其次，實(shí)操層面遵循“專、快、穩(wěn)”原則，主抓管理體系和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括研判賦予調(diào)解結(jié)果強(qiáng)制執(zhí)行力的可行性、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、增加監(jiān)管抓手、規(guī)范調(diào)解組織、開展金融調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)等等。（完）