遼寧頻道
鏈家“223”第十年：不斷超越期待，詮釋“安心”真諦
2月23日是鏈家一年一度的“客戶日”，這個日子在鏈家內(nèi)部承載著極其重要且特殊的意義。2016年的這一天，一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件，由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時，導(dǎo)致事件不斷升級成為鏈家的一次品牌危機(jī)。鏈家沒有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，自2016年起，便將每年的2月23日定為“客戶日”，以此提醒全體員工始終將客戶放在首位，重視并踐行服務(wù)品質(zhì)，銘記“對客戶好”初心。
今年是“2·23”的第十年，鏈家將今年客戶日的主題定為“23℃服務(wù)承諾”，因為23℃代表著人體最舒適的溫度，象征著鏈家始終以“客戶至上”為核心，努力為消費(fèi)者提供始終如一的，恒定且令人愉悅的服務(wù)體驗。
49億安心保障金，筑牢“安全”底線
在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)里，鏈家是最早通過服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)，也是第一家敢于為客戶風(fēng)險買單的企業(yè)，自2013年推出“四大安心服務(wù)承諾”開始，鏈家持續(xù)推動服務(wù)承諾的升級迭代，每一次升級都標(biāo)志著對更高品質(zhì)服務(wù)層級的追求。
本屆客戶日上，鏈家公布了“安心服務(wù)承諾”取得的一系列新進(jìn)展以及最新的安心保障數(shù)據(jù)。截至目前，鏈家已為全國消費(fèi)者累計賠墊付超過36萬筆，累計支付安心保障金49.51億元。
2024年，鏈家也繼續(xù)在“助消費(fèi)者安居”的道路上邁進(jìn)，推出一系列旨在提升服務(wù)品質(zhì)的舉措，努力為消費(fèi)者提供更有價值的服務(wù)。
鏈家不斷根據(jù)市場和消費(fèi)者需求的演變作出迅速反應(yīng)，推動“安心服務(wù)承諾”的持續(xù)升級與優(yōu)化。去年，鏈家在武漢、重慶、成都、天津、西安、深圳等六個城市推出了“電話營銷 擾一賠百”的新承諾，進(jìn)一步凈化了行業(yè)營銷環(huán)境，并邁出了推動行業(yè)生態(tài)向好的革命性步伐；同時，在武漢、深圳等八個城市，鏈家升級了“房屋漏水 保固補(bǔ)償”核心承諾，針對房屋漏水這一消費(fèi)者普遍關(guān)注的痛點(diǎn)問題，突破了時間和空間的保障限制，擴(kuò)大了保障范圍，并提升了賠付額度，為消費(fèi)者提供更加全面的安心保障。
在更好地滿足客戶端的需求之外，去年，鏈家圍繞“售房”這一業(yè)主端的核心需求，從帶看、房源維護(hù)、售后等多處關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，積極推動業(yè)主端服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新，成功推出了包括帶看后 24 小時反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等五項業(yè)主端服務(wù)保障，有力地推動了業(yè)主服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階。同時，鏈家在多個城市推出創(chuàng)新產(chǎn)品《售房服務(wù)手冊》，該手冊能夠在1分鐘內(nèi)為業(yè)主定制個性化的售房方案，并提供詳盡的市場分析和售房建議報告，極大提升了售房效率。截至目前，《售房服務(wù)手冊》已覆蓋合肥、蘇州等16座城市鏈家，幫助業(yè)主成功售出5610套房源，讓業(yè)主享受更加專業(yè)、高效、省心的售房服務(wù)。
不斷超越消費(fèi)者期待，詮釋“安心”真諦
除不斷升級迭代的安心服務(wù)承諾之外，鏈家還以“提升消費(fèi)者滿意度”為核心目標(biāo)，通過流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工具的建設(shè)與重構(gòu)，努力為消費(fèi)者帶去更加高效與安心的客訴服務(wù)體驗，更好地詮釋“安心”二字的真諦。
近年來，鏈家加快推進(jìn)降低客訴率戰(zhàn)略項目，設(shè)立“億元賠付池”推動為消費(fèi)者服務(wù)兜底的能力；建立專屬的糾紛備案服務(wù)組織，以提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)服務(wù)能力，讓經(jīng)紀(jì)人能更專業(yè)地為消費(fèi)者解決潛在問題，做好糾紛預(yù)防；并啟動了各層級經(jīng)紀(jì)人的賠付授權(quán)，賦予一線經(jīng)紀(jì)人解決客戶問題的權(quán)力。
去年，鏈家還推動建立起“2H極速賠付”機(jī)制，為“交易不成退傭金”的消費(fèi)者提供了極致的退款體驗，確保客戶在合同解約后，傭金退費(fèi)能夠在2小時內(nèi)迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，顯著縮短了賠付時效，贏得了消費(fèi)者更多的信任。
得益于這一系列的努力，去年，鏈家在客戶體驗方面取得了顯著進(jìn)步，不僅客業(yè)問題的發(fā)生率持續(xù)降低，客訴滿意度也不斷提升，最新數(shù)據(jù)顯示，鏈家的全國客訴率已由3%降低至1.82%，客訴處理滿意度由84.6%提升至91%。
“守住房產(chǎn)交易的安全底線，同時不斷超越消費(fèi)者的期望上限，未來，我們還有很長的路需要走。”2月23日，在致鏈家全體員工的公開信中，貝殼找房高級副總裁 鏈家COO王擁群這樣寫道，他強(qiáng)調(diào)指出，如何讓消費(fèi)者更滿意？是鏈家一切業(yè)務(wù)的根本問題，也是所有鏈家人不敢忘記的問題。
今年的2月23日與往年一樣，鏈家在各城市同頻舉辦“客戶見面會”活動，由城市總經(jīng)理親自擔(dān)任“首席客服”，與消費(fèi)者面對面交流，親自參與客訴處理，傾聽消費(fèi)者心聲，并與消費(fèi)者共同探討鏈家在服務(wù)過程中遇到的問題以及未來改進(jìn)的方向。
而這樣的活動不僅僅局限在每一年的這一天，它已經(jīng)成為鏈家的一項常態(tài)化活動，通過“零距離”的溝通機(jī)制，幫助鏈家更深入地理解消費(fèi)者需求，持續(xù)提供令消費(fèi)者更加滿意的服務(wù)。
“回顧過去，鏈家最應(yīng)當(dāng)感謝的人是消費(fèi)者，正是他們的監(jiān)督與鞭策，促使我們不斷進(jìn)步，也正是‘2·23’帶來的警示，才將鏈家塑造成了今天的鏈家。”王擁群表示，鏈家唯有以“不忘初心，躬身謙行”的態(tài)度回饋消費(fèi)者，“永遠(yuǎn)把客戶放在心上，踐行品質(zhì)追求，努力實現(xiàn)更美好的居住。”
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