旅游頻道
港中大商學(xué)院崔成宇教授：酒店業(yè)應(yīng)用人工智能 解人手之窘兼顧人性溫度
香港中文大學(xué)商學(xué)院酒店及旅游管理學(xué)院助理教授崔成宇。
主要概念：
? 人工智能有助于解決酒店業(yè)人手短缺問題，處理繁瑣工作，讓員工發(fā)揮潛能，提升工作體驗(yàn)。
? 行業(yè)需在個(gè)人互動(dòng)與先進(jìn)科技間取得平衡，保留待客之道的核心，同時(shí)擁抱創(chuàng)新發(fā)展。
隨著科技迅速發(fā)展，人工智能已滲透至各行各業(yè)，酒店業(yè)亦不例外。如何使用人工智能去提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，已成為酒店業(yè)的關(guān)鍵議題。
香港中文大學(xué)（港中大）商學(xué)院一直與時(shí)俱進(jìn)，擔(dān)當(dāng)重要教育角色，在人工智能新時(shí)代中，致力培育新一代人才，推動(dòng)各行業(yè)的創(chuàng)新及變革。港中大商學(xué)院酒店及旅游管理學(xué)院助理教授崔成宇認(rèn)為，隨著不同市場(chǎng)和行業(yè)對(duì)利用人工智能持開放態(tài)度，加上科技持續(xù)進(jìn)步，將為酒店業(yè)帶來轉(zhuǎn)型機(jī)遇，迎來更多可能性及更大的發(fā)展空間。然而，他亦認(rèn)為現(xiàn)時(shí)旅客在入住酒店和享用服務(wù)時(shí)，仍期望進(jìn)行有溫度的互動(dòng)，因此酒店業(yè)在積極應(yīng)用人工智能的同時(shí)，應(yīng)兼顧人性化的服務(wù)，在兩者之間取得平衡，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
人工智能有效彌補(bǔ)酒店業(yè)人手不足問題
酒店業(yè)長期均面臨專業(yè)人才不足且流失率高的挑戰(zhàn)，此情況在新冠疫情后更為嚴(yán)峻。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球酒店業(yè)的員工流失率高達(dá)30%至73%，遠(yuǎn)超其他行業(yè)的12%至15%。據(jù)崔成宇觀察所得，年輕新世代對(duì)單調(diào)呆板的工作缺乏興趣，酒店往往難以挽留人才或招聘新血，“酒店業(yè)的前線員工往往被大量單一且重復(fù)的工作纏繞，對(duì)他們的體力與情緒而言都極具挑戰(zhàn)。但隨著人工智能和機(jī)器人的普及，逐漸簡化及承擔(dān)一些日常冗悶繁瑣的工作，預(yù)計(jì)將可釋放部分人力資源，以專注提升賓客體驗(yàn)，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”崔成宇認(rèn)為，此轉(zhuǎn)變不單有助于填補(bǔ)人力缺口，還有望為酒店業(yè)帶來重塑服務(wù)模式的契機(jī)，更不再讓枯燥乏味成為年輕一代入行的抗力，創(chuàng)造三贏局面。
崔成宇教授認(rèn)為酒店業(yè)若能于人工智能和人性化服務(wù)之間取得平衡，將與顧客及員工互惠互利，創(chuàng)造三贏局面。（插圖由人工智能生成）
人工智能與人性化服務(wù)的黃金比例
可是，崔成宇強(qiáng)調(diào)，酒店業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，顧客往往期盼享受到有溫度且人性化的互動(dòng)和服務(wù)，若過度依賴未完全成熟的人工智能技術(shù)招待賓客，缺乏以人為本的貼心服務(wù)，難免會(huì)適得其反。
他提到，日本一家酒店曾獲吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證，成為全球首家采用智能機(jī)器人運(yùn)營的酒店，卻在推行初期收到大量有關(guān)服務(wù)失誤的投訴，四年后不得不將智能機(jī)器人的使用比例縮減一半。
崔成宇解釋道：“無論智能機(jī)器人有多像真人，現(xiàn)階段仍難以扭轉(zhuǎn)其予人冷漠的感覺。所以根據(jù)這種消費(fèi)者心理，酒店可針對(duì)不同目標(biāo)的客戶群，決定人工智能與人性化服務(wù)與賓客接觸的比例。例如，對(duì)于一些只有基本短期住宿需求的商務(wù)旅客而言，他們或會(huì)較易接受由智能機(jī)器人輔助的入住和退房流程；而休閑旅行的家庭則期望獲得賓至如歸的暖心服務(wù)，以及富有人情味的關(guān)懷和親切的互動(dòng)。”科技和人文精神之間若取得平衡，不僅能為顧客帶來全新的住宿體驗(yàn)，更有望重塑酒店業(yè)的營運(yùn)模式，繼而推動(dòng)業(yè)界創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。
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香港中文大學(xué)簡介
香港中文大學(xué)（中大）成立于1963年，為研究型綜合大學(xué)，以“結(jié)合傳統(tǒng)與現(xiàn)代，融會(huì)中國與西方”為使命，蹈厲奮發(fā)，志在千里。中大師生來自世界各地。我們也有廣大的本地和海外校友組織，聯(lián)系身在世界各地的中大畢業(yè)生。
中大的使命乃在各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，全面綜合地進(jìn)行教學(xué)與研究，提供公共服務(wù)，致力于保存、創(chuàng)造、應(yīng)用及傳播知識(shí)，以滿足香港、全中國，以至世界各地人民的需要，并為人類的福祉作出貢獻(xiàn)。
香港中文大學(xué)商學(xué)院簡介
中大商學(xué)院成立于1963年，是亞洲區(qū)內(nèi)首間開辦工商管理學(xué)士 （BBA）、工商管理碩士（MBA）和行政人員工商管理碩士（EMBA）的商學(xué)院。中大商學(xué)院由兩個(gè)學(xué)院及四個(gè)學(xué)系組成，包括會(huì)計(jì)學(xué)院、酒店及旅游管理學(xué)院、決策、營運(yùn)與科技學(xué)系、金融學(xué)系、管理學(xué)系及市場(chǎng)學(xué)系。中大商學(xué)院共提供10個(gè)本科課程及22個(gè)研究生課程，包括碩士及博士課程，學(xué)院現(xiàn)有5,000逾名來自全球30多個(gè)國家及地區(qū)的學(xué)生。
中大商學(xué)院的EMBA課程在2024年《金融時(shí)報(bào)》（Financial Times）百強(qiáng)排行榜排名全球第22位。中大的商界校友人數(shù)逾45,000人，為香港各商學(xué)院之冠，其中不少校友為政府和商界的領(lǐng)袖與精英。
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