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騰訊游戲探索防沉迷“下半場”：以家庭教育支持系統(tǒng)性解決觸網(wǎng)難題
“為了生活實在沒精力陪孩子，但他老打游戲，這可怎么辦？”“我們對他期待很高，但是孩子這幾年一直跟我們對著干！”“我情緒上來時說話也重，結(jié)果孩子什么都聽不進去……”
近日，騰訊客服未成年人保護營地（下稱“騰訊客服未保營地”）在成都舉辦親子研學(xué)營，面向反饋存在游戲沉迷現(xiàn)象的求助家庭，通過親子破冰、探訪營地、團體輔導(dǎo)、家庭雕塑等系統(tǒng)化流程，幫助家庭共同化解教育難題。活動集結(jié)了十余位心理學(xué)背景的專業(yè)輔導(dǎo)老師，采用沉浸式、階段化設(shè)計，以實際行動回應(yīng)家庭教育的真實痛點。
據(jù)介紹，截至今年3月，騰訊客服未保營地已為超400萬個家庭提供線上線下家庭教育服務(wù)。今年以來，騰訊游戲全面升級服務(wù)能力，搭建家庭服務(wù)矩陣，集成“游戲管理服務(wù)”“家庭教育輔導(dǎo)”“未保志愿服務(wù)”三大內(nèi)容，層層遞進構(gòu)建出完整的家庭共治閉環(huán)，一站式解決家庭觸網(wǎng)問題。
這是行業(yè)內(nèi)首個由頭部企業(yè)牽頭，覆蓋從行為管理到心理干預(yù)的深度家庭教育輔導(dǎo)項目，旨在以長期、系統(tǒng)的方式，協(xié)助家庭解決孩子觸網(wǎng)、用網(wǎng)及教育焦慮等核心問題，所做工作已遠超監(jiān)管基本要求。
科學(xué)療愈關(guān)系裂痕，專業(yè)輔導(dǎo)介入親子深層困境
“今天他一直說想回酒店，因為回酒店就能拿手機玩游戲。”在現(xiàn)場，一位12歲男孩的媽媽如實表達焦慮情緒。輔導(dǎo)老師通過與父母、孩子分組訪談，發(fā)現(xiàn)孩子長期模仿母親爭執(zhí)語氣，對抗情緒強烈，背后源于父母教育分歧和家庭氛圍緊張。
為幫助親子之間互相理解，本次活動特別設(shè)計了“家庭雕塑”團體輔導(dǎo)環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)基于心理學(xué)家薩提亞提出的系統(tǒng)排列理論，邀請家長、孩子模擬家庭成員和“游戲”“工作”等抽象角色，通過身體站位展示彼此的心理距離和情感狀態(tài)。在輔導(dǎo)老師的引導(dǎo)下，家長們第一次“站進孩子的視角”看家庭互動，不少家長在體驗后流下眼淚，現(xiàn)場感受到“陪伴缺失”和“期待過重”帶來的張力。
此外，輔導(dǎo)老師基于認知行為療法，設(shè)計“課堂挑戰(zhàn)”互動，引導(dǎo)孩子用“老師口吻”復(fù)述課程內(nèi)容給媽媽，替代攻擊性語言表達情緒，在提升學(xué)習(xí)興趣的同時，也打開了溝通通道。
“孩子千方百計繞過技術(shù)，我們需要讓家長了解孩子們到底想在游戲中獲得什么。”據(jù)騰訊客服未保營地教育負責人馬瀅介紹，家庭教育輔導(dǎo)往往需要長期追蹤、久久為功，輔導(dǎo)工作本質(zhì)上不是簡單“教家長怎么管”，而是幫助家長重新理解孩子，重構(gòu)親密關(guān)系。
（活動現(xiàn)場孩子們打卡“金錢觀培養(yǎng)”互動點位。）
還有家長曾用喝罵、砸手機等“控制式手段”試圖干預(yù)孩子沉迷，反而適得其反。輔導(dǎo)老師基于“家庭系統(tǒng)理論”，從父母情緒調(diào)節(jié)入手，幫助其學(xué)會“表達支持、設(shè)定邊界、引導(dǎo)成長”。現(xiàn)場許多家長坦言，活動讓他們首次真正理解了孩子行為背后的情緒根源，原來讓孩子感受到被需要的價值和喜悅，才是防沉迷的治本之策。
一站式服務(wù)解決家庭觸網(wǎng)問題，為家庭降門檻、促理解、建機制
2024年，騰訊本土游戲業(yè)務(wù)中未成年人游戲時長占比為0.2%，創(chuàng)有記錄以來年度新低。然而，防沉迷是一個復(fù)雜的社會性工作，沉迷現(xiàn)象的背后更多是家庭溝通不暢等實際問題。
當防沉迷走入下半場，騰訊游戲始終“想家長之所想”，通過“技術(shù)+服務(wù)＋公益”新體系，以技術(shù)為基石筑牢防沉迷底線，服務(wù)為橋梁協(xié)同家庭共治，公益為引擎驅(qū)動長遠發(fā)展，全面護航青少年健康成長，持續(xù)降低家長監(jiān)護門檻。
為回應(yīng)家長實際困難，特別是面對不同孩子的管控需求和組合功能的復(fù)雜設(shè)置，騰訊成長守護首創(chuàng)“AI自助+人工視頻”家長服務(wù)，減少家長在防沉迷管理中的知識與操作盲點，為132萬家庭定制個性化管控方案。針對用網(wǎng)能力有限的家長，平臺提供“一對一”專家視頻指導(dǎo)，用戶滿意度高達99%。
為幫助家長深度理解孩子網(wǎng)絡(luò)行為背后的心理需求，在親子間搭建起情感共鳴與相互理解的橋梁，騰訊客服未保營地組建教育輔導(dǎo)專家團隊、推出家庭教育AI大模型，為家長提供心理支持和教育指導(dǎo)，幫其更深入地理解孩子的心理需求與網(wǎng)絡(luò)行為。
（騰訊未成年人家長服務(wù)平臺“教育咨詢大模型”功能。）
此外，創(chuàng)新推出“未保志愿服務(wù)”，騰訊客服未保營地作為中國家庭教育學(xué)會志愿服務(wù)專委會秘書處依托單位，匯聚31萬志愿者力量，啟動“家庭守護者計劃”，聯(lián)動學(xué)會開展“云端家長會”系列直播，并攜手聯(lián)合國兒童基金會駐華辦事處發(fā)起“積極養(yǎng)育家庭行動”。
從最初的技術(shù)管控，到如今的多元服務(wù)，騰訊游戲未成年人保護體系正在不斷進化。未來，騰訊游戲表示還將繼續(xù)高標準履行社會責任，持續(xù)優(yōu)化家庭教育輔導(dǎo)工作，為更多家庭化解觸網(wǎng)難題，推動全行業(yè)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護水平邁上新臺階。
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